Pengertian SLA (Service Level Agreement) dalam Layanan IT

Dengan banyaknya peran dan orang yang terlibat dalam suatu project, sering kali ada kebingungan antara siapa yang bertanggung jawab. Terlebih jika terdapat skenario di mana sistem kritis tiba-tiba lumpuh.

Oleh karena itu, pentingnya kejelasan akan siapa yang bertanggung jawab dalam pengembangan suatu project. Dalam layanan IT, SLA (Service Level Agreement) menjadi salah satu dokumen yang dapat menjawab akan masalah ini.

Dengan SLA, dapat dipastikan bahwa layanan IT dapat mengubah kekacauan menjadi kepastian.

Apa itu SLA?

Berbeda dari dokumen formal biasa, SLA membantu menjembatani rencana dengan kenyataan, memastikan layanan benar di luncurkan sesuai dengan permintaan. Jadi, isi dari SLA mengatur komitmen antara penyedia layanan IT (vendor) dan klien (biasa berupa perusahaan). 

SLA mencakup rincian layanan, standar yang harus dipatuhi, dan metrik pengukur kinerja. Jaka salah satu ketentuan tidak dipenuhi, SLA juga dapat menjelaskan tindakan yang perlu diambil. Ini memastikan bahwa vendor menyediakan layanan yang tercantum sesuai dengan kontrak tetapi juga memberikan hak untuk mengambil tindakan jika vendor tidak memenuhi kewajibannya. 

3 Tipe SLA

SLA sendiri memiliki 3 tipe yang berbeda, tergantung pada bagaimana layanan tersebut dikontrak dan diberikan. Masing-masing tipe ini memiliki pendekatan yang berbeda dalam mendefinisikan hubungan antara vendor dan klien.

✨Customer SLA merupakan perjanjian antara suatu organisasi dan penyedia layanan pihak ketiga. Misalnya, suatu organisasi mungkin menyewa perusahaan penyedia perlengkapan kantor atau agensi desain untuk memenuhi kebutuhan bisnis tertentu.

✨Internal SLA adalah kesepakatan antara tim-tim di dalam suatu organisasi. Misalnya, tim penjualan mungkin meminta bantuan tim pemasaran untuk membantu dalam menghasilkan prospek.

✨Multi-level SLA adalah perjanjian antara beberapa pihak, seperti organisasi dan beberapa vendor, lebih dari dua tim di dalam organisasi, atau vendor yang menyediakan layanan kepada pelanggan dengan rencana layanan yang berbeda. Misalnya, tim penjualan dan pemasaran di dalam suatu organisasi mungkin menemukan bahwa mereka perlu melibatkan tim ketiga—dukungan pelanggan—untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Mengapa SLA dibutuhkan?

Tujuan utama dari SLA sendiri adalah untuk menciptakan pemahaman yang jelas dan transparan mengenai ekspektasi layanan. Dengan adanya SLA, klien dan vendor memiliki acuan yang sama untuk mengukur keberhasilan dan kegagalan layanan. Berikut merupakan manfaat dari penggunaan SLA dalam layanan IT.

✅Kejelasan dan Transparans

SLA menghilangkan ambiguitas dengan mendefinisikan secara spesifik apa yang akan disediakan dan bagaimana kinerjanya akan diukur. Ini memastikan tidak ada kesalahpahaman antara pelanggan dan penyedia.

✅Pengukuran Kinerja yang Jelas

SLA menyediakan metrik yang dapat diukur, seperti waktu respons, waktu operasional (uptime), dan waktu penyelesaian masalah. Ini memungkinkan kedua belah pihak untuk secara objektif mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan.

✅Peningkatan Kualitas Layanan

Dengan adanya target yang harus dicapai, penyedia layanan terdorong untuk terus meningkatkan kualitas dan efisiensi operasionalnya.

✅Perlindungan Hukum dan Finansial

SLA bertindak sebagai kontrak yang melindungi hak-hak kedua belah pihak. Jika penyedia layanan gagal memenuhi kewajibannya, pelanggan berhak mendapatkan kompensasi atau penalti sesuai dengan yang tertera dalam dokumen.

SLA merupakan elemen krusial untuk kedua belah pihak dalam layanan IT. Dengan adanya dokumen ini, kedua belah pihak memiliki kejelasan dan pemahaman yang sama sehingga dapat beroperasi dengan landasan yang jelas. SLA bukan hanya sekadar dokumen, melainkan sebuah komitmen yang menjaga kedua belah pihak untuk membangun kepercayaan, serta memandu hubungan bisnis yang sukses dalam jangka yang panjang.